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中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知

 

中國銀保監會辦公廳關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知

銀保監辦發〔2019〕194


各銀保監局,各大型銀行、股份制銀行,郵儲銀行,外資銀行,各保險集團(控股)公司、保險公司:


為提升銀行保險機構消費者權益保護工作水平,營造公平公正的市場秩序,切實維護銀行保險消費者合法權益,決定組織銀行業保險業開展侵害消費者權益亂象整治工作。現將有關事項通知如下:


一、提高思想認識


各銀行保險機構和各銀保監局要準確把握習近平總書記在全國金融工作會議上關于加強行為監管的重要講話精神,充分認識到消費者權益保護是貫徹落實以人民為中心的發展思想的集中體現,整治侵害金融消費者權益亂象是防范和化解金融風險的重要環節。要以深化整治侵害消費者權益亂象為重要抓手,正視問題,堅持問題導向,真刀真槍解決問題,切實維護金融消費者合法權益,為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。


二、明確整治重點


本次侵害消費者權益亂象整治的重點是:以規范經營行為、保護消費者合法權益為目標,以《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》(國辦發〔2015〕81號)為依據,以相關法律法規為準繩,排查本機構、本單位、本地區存在的突出問題。整治工作中,要密切結合自身實際,對照附件1所列表現形式,有什么排查什么,查實什么整治什么,有什么問題解決什么問題。在全面排查的基礎上,逐項列出問題清單并對照整改。


三、強化整治問責


本次整治工作以銀行保險機構自查為主,監管部門適時開展督導和抽查。銀行保險機構對機構自查和監管抽查發現的問題要逐一建檔立案,嚴格自查自糾,一次性問責到位。對于違反銀行業保險業內部規章制度的問題,要依規處理;對于違反銀行業保險業監管法規的問題,要依法處罰;對開辦的不當業務、存在的不當銷售行為,要立即叫停或糾正,出現侵害消費者權益問題的要問責到人;對于涉及違法犯罪的問題,要移送司法機關懲處。對于機構自查發現并及時糾正的問題,監管部門將從輕、減輕或不予處罰;對于自查不力,隱瞞不報的機構,監管部門發現后將嚴肅追責并處罰。


四、落實機制整改


各級監管部門要督促銀行保險機構深入剖析本次整治發現的問題,查找問題根源,彌補制度短板,完善治理體系,建立長效機制。一是落實主體責任。各銀行保險機構要壓實深化整治侵害消費者權益亂象的主體責任。董事會擔負起最終責任,董事長是第一責任人,高管層擔負起執行責任,監事會擔負起監督責任,上級機構擔負起管理責任,真正使責任落實到位,落實到人。二是完善體制機制。各銀行保險機構要加強頂層設計,缺什么補什么,完善產品服務管理、投訴管理、信息保護、內部考核等制度辦法,強化制度的持續執行力和剛性約束力。三是強化擔當作為。各銀行保險機構要通過此次問題排查整改,強責任,硬制度,規范行為,全面提升消保工作水平。


五、加強組織領導


本次整治工作綜合性強,排查要求明確具體,各單位要高度重視,周密安排,精心組織,確保全業務覆蓋、全員工參與。各銀行保險機構和各銀保監局要成立專項工作組,制定專門工作方案,層層推進落實。


(一)自查整改階段。2019年10月—11月,各銀保監局組織轄內各銀行保險機構按照整治工作要點認真開展對照自查,在自查基礎上積極完成整改。各銀行保險機構應于11月30日前完成自查整改工作并書面報告轄區銀保監局。


(二)監管抽查階段。2019年10月-12月,各銀保監局根據轄區情況,針對重點機構和重點業務,適時開展監管抽查。


(三)總結匯報階段。各銀保監局應于2019年12月15日前,向銀保監會消保局報送侵害消費者權益亂象整治工作報告,報告內容應包括組織實施、機構自查情況、監管抽查情況、行政處罰情況和工作建議等內容,并填報相關表格(詳見附件2)。


附件:1.銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式

          2.銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作統計表


                  中國銀行保險監督管理委員會辦公廳

                   2019年9月24日




附件1:

銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式


一、銀行業侵害消費者權益亂象(包括但不限于以下方面)


(一)產品設計方面


1.產品多層嵌套,結構復雜,產品說明書等銷售材料信息披露不真實、不準確、不完善。


2.結構性存款假結構,替代保本理財,或按保本產品宣傳銷售。


3.理財產品預期收益區間測算不科學合理,存在誘導性表述。


(二)營銷宣傳方面


1.不當宣傳和誤導銷售。對產品和服務宣傳時引用不真實不準確的數據和資料,對過往業績進行虛假或夸大表述;對資產管理類產品未來效果、收益等做出保證性承諾,明示或暗示保本、無風險或者保收益;使用偷換概念、不當類比、隱去假設等手段,誤導消費者相信或有理由相信金融產品和服務與自身風險承受能力相符。


2.有意針對低收入人群開展信用卡業務,發展高風險用戶。如過度向沒有還款能力的在校大學生營銷信用卡,額度管控不審慎;為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發放高額額度;過度營銷分期業務。


(三)產品銷售方面


1.未對消費者進行適當性測試而銷售產品;代客操作風險評估或不當引導消費者提高風評等級,以達到推銷高風險理財產品目的;銷售的產品風險等級與客戶的風險承受能力不匹配,將私募產品銷售給非合格投資者,如將信托等私募產品分拆,銷售給非合格投資者。


2.銷售過程中未嚴格區分自有理財產品與代銷產品,使消費者混淆二者的區別。


3.銀行工作人員利用從業身份或借助機構營業場所私售“飛單”;未經授權或超越授權范圍開展代銷業務;假借所屬機構名義私自推介、銷售未經監管部門備案審批或未經機構內部審批的產品。


4.信息披露不到位。在貸前未充分向消費者履行告知義務,未使用清晰可辨字體明示產品與服務年化利率及費率;未向消費者明示重要合同條款、可能承擔的風險及違約責任、銀行保險機構應承擔的義務等,導致關鍵信息披露不到位;產品與服務購買、個人信息查詢等用戶授權等采用默認勾選模式。


5.強制捆綁、搭售,侵害消費者自主選擇權。借貸過程中強制消費者辦理保險、信用卡、大額存單等業務或強制要求向特定第三方合作機構購買產品或服務;辦理業務時未充分向消費者履行告知義務,開通賬戶資金變動提醒短信業務并收取費用。


6.銷售過程缺乏契約精神。如房貸業務中,未充分尊重消費者知情權、自主選擇權:一方面為搶占客戶資源,以優惠利率營銷客戶;另一方面利用格式合同擬定方的優勢,在條款中暗藏保留自身調整利率的權力,后期以總行額度管控等理由,強制要求客戶接受利率上調,謀求銀行收益最大化。


7.未落實專區“雙錄”規定。理財及代銷產品銷售過程中,工作人員未按規定進行“雙錄”,或先交易后雙錄等。


8.要求消費者簽署空白合同,在消費者簽署后再添加對消費者不利的合同條款及要素。


(四)內部管理方面


1.對信用卡營銷團隊重績效、輕管理,造成信用卡營銷人員不當銷售行為多發。


2.資管類產品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益。違反法律法規規定或合同約定,未盡誠實、信用、謹慎、有效管理義務,造成受托管理資金被挪用等侵害消費者權益的后果。


(五)與第三方機構合作方面


1.違規允許第三方機構業務人員在銀行機構網點開辦業務或營銷產品。


2.未建立合作機構名單制管理,未與合作機構明確雙方責任義務與風險管理措施,未明確合規管理方式要求。


3.與第三方機構通過合同約定開展各種合作,但未檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中未明確約定第三方機構不得存在誤導銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務項目同時向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。


4.在信貸業務中,違規與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”,小微企業、個人消費者唯有接受第三方服務并支付費用等附加條件,才能獲取正常貸款的相關手續及獲得貸款。這些第三方與銀行的“合作”,不同程度存在與銀行內部人員的利益交換,同時可能推高企業或個人融資成本。


二、保險業侵害消費者權益亂象(包括但不限于以下方面)


(一)產品方面


1.保險條款內容不明確、指代性不強,如航班延誤險中對航班取消和延誤、起飛時間和到達時間的概念界定不清,易使消費者混淆。


2.對停售險種進行自動產品轉換,即以“產品升級"等名義短信通知投保人,默認投保人同意轉換為替代產品,對新產品未盡說明告知義務,未履行新產品的投保手續。


(二)銷售方面


1.銷售人員在展業過程中盲目追求業績和傭金收入,為達成保險合同,存在未向消費者如實告知、披露保單信息的情況:


一是以其他金融產品名義宣傳保險產品。如將保險產品混同于儲蓄、理財產品銷售,使消費者在不知情的情況下購買了保險產品。


二是夸大保險責任或收益,夸大保險保障范圍。如在重疾險、醫療險銷售過程中,夸大賠付病種范圍、口頭承諾可報銷因治療疾病產生的全部住院醫療費用等。


三是隱瞞影響投保決策的內容。如隱瞞保單收益的不確定性、退保損失、保單風險及免責條款、保單繳費期限、保障期限、猶豫期等合同重要內容。又如在銷售部分以“保證續保”概念進行宣傳的短期健康險產品時,未向消費者主動充分說明產品存在整體調整產品費率或產品停售的可能,導致消費者忽視該內容,產生糾紛。


四是引用不真實、不準確的數據和資料,對過往業績進行虛假或夸大表述,對保險產品效果或收益做出與條款不符的承諾。為達到營銷目的對與保險業務相關的法律、法規、政策作虛假宣傳。以產品即將停售或費率即將調整為由進行不實宣傳炒作,誘導消費者購買保險產品。


五是銷售人員未培訓到位,對銷售產品了解不清,向消費者介紹的產品以偏概全,或錯誤解釋保險條款。


六是誘導唆使投保人為購買新的保險產品終止保險合同而損害其合法權益。


七是銷售人員不依規操作,投保檔案非投保人本人真實意思表示。如未經授權代填投保材料、代抄風險提示語、代投保人或被保險人在投保單、投保提示、保單回執等單據上簽字等。


2.客戶信息不真實。投保單或保險公司業務系統中記載的客戶信息存在缺失、虛假等情況,如車險保單將4S店、中介機構等記錄為投保人,影響消費者解除保險合同以及享受退保金的權利;業務員存在偽造、篡改客戶信息等行為,如存在私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領生存金以及偽造客戶簽名、印鑒將客戶保單質押貸款套取資金等行為。


3.規避保險銷售可回溯管理規定,如個險銷售中,為規避對60歲以上的投保人“雙錄”,營銷員讓投保人以其子女名義投保;銀保銷售中,為規避“雙錄”,營銷員引導客戶到自助終端購買,或在柜臺使用網銀購買等情況。


(三)理賠方面


1.未及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供理賠所需單證資料。


2.銷售人員代索賠時,不及時報案;不及時將客戶提供的理賠資料遞交保險公司。


3.未按照法定或者合同約定的時限進行定核損,作出理賠核定、賠款支付。對不屬于保險責任的,未在自作出核定之日起三日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書,或者未說明理由。


4.理賠附加限制條件,如機動車輛保險理賠時指定修理廠及相關產品等。


5.拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務。


6.小額理賠未按照《保險小額理賠服務指引(試行)》(保監消保〔2015〕201號)規定執行。


(四)互聯網保險方面


1.互聯網保險銷售對保險產品關鍵信息說明不充分、不明確,如宣傳銷售時,為吸引消費者購買,故意使用誤導性詞語組合,混淆和模糊保險責任,導致消費者不能正確理解產品功能和特點,購買不符合自身保障需求的產品;互聯網業務中重要信息披露、風險提示、客戶告知不夠標準、清晰,如銷售頁面所載條款或保險責任不全,重要內容未采取字體、顏色等特別提示,易使消費者忽視產品重要信息;將投保過程嵌入其他諸如網絡借款等業務流程,而對保額、保費、保險責任、保險產品的承保機構等投保信息告知不足,導致消費者對投保不知情。


2.在網絡銷售中限制消費者的自由選擇權。如與第三方網絡借款平臺合作,強制消費者在借款過程中投保意外險、保證保險等,若不投保則無法辦理借款。


3.互聯網業務中的保險公司、中介機構、第三方網絡平臺的角色定位邊界不清晰、第三方網絡平臺經營主體與披露合作的第三方網絡平臺主體不一致,存在違規經營的風險。


4.線上理賠管理不到位,消費者線上申請保險理賠后無人回復且等待時間長,線上線下理賠服務銜接不到位。


5.通過第三方網絡平臺銷售保險,發生爭議糾紛時,銷售平臺和保險公司相互推諉、處理時效冗長。


6.保險公司和保險中介機構未完整保存互聯網保險銷售過程中投保人投保信息、操作軌跡、操作時間,以及保險公司接收投保申請時間等內容。


三、銀行業和保險業部分共性問題和亂象(包括但不限于以下方面)


(一)非法利用政府公信力進行營銷宣傳。如銀行保險機構及其從業人員利用網絡、自媒體平臺等故意曲解政策,甚至編造、傳播虛假信息,誤導消費者認為政府或監管部門對產品或服務提供保證。


(二)私自推介銷售未經審批或備案的產品。


(三)銷售金融產品未經消費者權益保護部門進行獨立審查。


(四)客戶信息安全保護不到位。消費者個人信息收集和使用不規范,目標客戶聯系方式等個人信息通過非法手段獲取,未取得消費者明確授權的情況下,將其資料用于其他產品和服務的交叉銷售或為關聯第三方薦客,未經客戶同意或無法定事由向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息。


(五)銀行保險機構電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題,或者未經客戶同意即向消費者發送營銷短信,干擾他人正常生活。在消費者明確表示拒絕接收營銷電話或短信后,未按消費者需求進行名單調整。


(六)銀行保險機構自行組織或通過第三方向消費者撥打電話或發送宣傳短信中,內容存在誤導、虛假內容,或提供不準確信息。


(七)績效考核和激勵機制不合理,導致消費者保護不到位。


1.針對個別產品創設銷售指標和定向激勵,導致銷售人員違背銷售適當性原則,向客戶過度營銷或誘導銷售某一類產品。


2.銀行保險機構工資制度中,績效占員工總收入比例過高,刺激員工誤導銷售。


3.綜合績效考評體系中,消保內部考核占比太低,對分支機構經營行為導向作用不強,難以激勵分支機構落實消費者權益保護工作主體責任。


來源:中國銀保監會


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